Políticas de servicio

Última actualización: 10 de septiembre de 2025
Canal de atención oficial: WhatsApp 099 760 201

1) Alcance

Estas políticas aplican a todos los servicios brindados por Macanudo en Uruguay: atención al cliente, gestión de pedidos, suscripciones (Club Macanudo), coordinación de entregas y postventa.

2) Canales y horarios de atención

• Único canal: WhatsApp 099 760 201.

• Horarios de respuesta: lunes a viernes 09:00–18:00 y sábados 09:00–13:00 (hora Uruguay).

• SLA (tiempos de respuesta):

  • Consultas generales: dentro de 24 h hábiles (objetivo habitual: 2–4 h).

  • Reclamos por cadena de frío/estado del producto: prioridad inmediata; primera respuesta en ≤ 2 h hábiles y resolución inicial en ≤ 24 h hábiles.

Fuera de horario o en feriados, respondemos al siguiente día hábil.

3) Gestión de pedidos

• Confirmación: te enviamos por WhatsApp el resumen del pedido y la fecha de entrega según tu zona/calendario.

• Modificaciones o cancelaciones de pedido: se aceptan hasta 24 h antes de la salida a reparto de tu zona.

• Stock y sustituciones: si algún producto no está disponible, te proponemos alternativa o nota de crédito. Confirmamos por WhatsApp antes de enviar.

4) Suscripciones – Club Macanudo

• Cambios del mes / pausas / bajas: hasta 48 h antes del cierre logístico comunicado en cada ciclo.

• Renovaciones automáticas: podés pedir la baja dentro de 60 días corridos desde una renovación; procesamos la solicitud en hasta 15 días corridos.

• Comunicación: todo por WhatsApp 099 760 201.

5) Entregas (resumen)

• Operamos con calendario fijo por zona y entrega en mano para proteger la cadena de frío.

• Envío gratis en las zonas y fechas publicadas.

• Si la entrega falla por ausencia o dirección incorrecta, coordinamos reintento (puede tener costo).

Los detalles completos están en Políticas de envío.

6) Calidad, inocuidad y almacenamiento

• Elaboramos con fermentación natural y sin conservantes añadidos: mantener siempre en heladera según el rotulado de cada producto.

• Si al recibir notás falla de frío, empaque comprometido o error de variedad, escribinos dentro de 24 h con fotos.

• Cómo resolvemos: reposición sin costo, nota de crédito o reembolso (según disponibilidad y evaluación del caso).

7) Devoluciones y reembolsos (resumen)

• Perecederos: por higiene y seguridad alimentaria, no admiten devoluciones por cambio de opinión.

• No perecederos: devoluciones dentro de 30 días corridos, envío de devolución gratuito y sin cargo por reposición.

• Venta final: la colección indicada como “venta final” no admite cambios ni devoluciones.

Leé los pasos y condiciones en la Política de devoluciones.

8) Pagos, comprobantes y precios

• Aceptamos los medios de pago informados en el checkout/WhatsApp.

• Emitimos comprobante con cada compra.

• Los precios y promociones pueden actualizarse sin previo aviso; respetamos el precio confirmado en tu orden vigente.

9) Promociones, cupones y regalos

• Salvo que se indique lo contrario, los cupones no son acumulables, tienen fecha de vigencia y aplican sobre productos seleccionados.

• Los obsequios por compra están sujetos a stock.

10) Atención de reclamos y escalamiento

1. Escribí por WhatsApp 099 760 201 con n.º de pedido, descripción y fotos (si corresponde).

2. Te damos un n.º de caso y un plan de resolución.

3. Si necesitás escalar, lo revisa Calidad/Operaciones y te respondemos en ≤ 48 h hábiles.

11) Datos personales y privacidad

• Tratamos tus datos conforme a la normativa uruguaya de protección de datos personales y solo para gestionar compras, entregas y comunicaciones del servicio.

• Podés acceder, actualizar o solicitar la eliminación de tus datos escribiendo por WhatsApp.

12) Seguridad y fraude

• Nunca solicitamos claves, PIN ni datos sensibles por WhatsApp.

• Si detectás mensajes sospechosos, avisá de inmediato al 099 760 201.

13) Accesibilidad y preferencias

• Si necesitás ajustes razonables para la entrega o comunicación (accesibilidad, horarios, contacto alternativo), contanos por WhatsApp y lo acomodamos dentro de lo posible.

14) Cambios en estas políticas

• Podemos actualizar estas políticas para mejorar el servicio o por cambios normativos. La versión vigente es la publicada en la web con su fecha.

15) Contacto

• Todas las gestiones y consultas: WhatsApp 099 760 201.